27 de febrero del 2021

Transformación digital: “usabilidad” de la tecnología como ventaja competitiva para las empresas

En un mercado competitivo todos los detalles suman a la hora de ganar más clientes. No basta con haber diseñado un producto o servicio creativo. La usabilidad de un servicio o producto digital, su simplicidad, ya sea para la gestión de la empresa o para los clientes, es el reto de los desarrolladores y los proveedores de servicios tecnológicos. Ello porque alcanzar una grata experiencia de usuario puede determinar el éxito masivo de las ventas.

Definición de usabilidad

Se refiere al nivel de dificultad que tiene un servicio o producto digital al ser usado. Esto puede ser medido con un test de navegación del software, en el que el usuario califica su experiencia de uso (indicando si cumplió su objetivo o no).

Las páginas web, softwares, aplicaciones, entre otros productos tecnológicos se evaluan con este criterio de usabilidad. Así se determina si son favorables, cómodos e intuitivos para la interacción con el cliente externo o interno.

Como ejemplo podemos citar a uno de los ganadores de los “E-Commerce Awards España 2020”: Glovo, la app de delivery que como el mismo jurado señaló “presenta una arquitectura clara, un proceso de compra en pocos pasos y que otorga a la app la misma rapidez que ellos venden como servicio”.

En Perú, la suite de aplicaciones que brinda el ERP tefacturo.pe permite que la solución se adapte a cualquier tipo de negocio. De esta manera, las ventas se realizan de forma ágil y segura. Cada aplicación está diseñada para resolver los requerimientos tributarios que SUNAT demanda para cada sector, dejando que la complejidad sea resuelta por la tecnología.

La importancia de la usabilidad como ventaja competitiva para las empresas:

Donald Farmer, ex VP Innovation and Desing de Qlik desde 1993 se refería a una cualidad diferencial que ninguna herramienta de business intelligence había utilizado antes: “ofrecer a las empresas la posibilidad de utilizar un software tan simple que los mismos usuarios formularan consultas y las respondieran al instante, sin pasar por algún soporte”.

Esta es la clave, la simplicidad, brindar al cliente o usuario empresarial tradicional, hasta el momento no digital, la capacidad de interactuar con la herramienta digital por sí mismo, que la herramienta permita una navegación rápida y sencilla.

¿Y por qué sería tan importante para una empresa implementar o integrar productos digitales que sean fáciles de utilizar? Algunos de los puntos más importantes de ello los describimos a continuación:

1-  Ahorro de tiempo

Ya sea ante un consumidor final o de una organización, una usabilidad bien aplicada es intuitiva y beneficia a quién la use con el ahorro de tiempo. Por diseño intuitivo podemos definir al entorno fácil de descifrar para el usuario, que requiera de una mínima ayuda para darle uso.

En el caso empresarial, los usuarios se benefician de esta cualidad al poder realizar sus actividades en tiempos cortos, teniendo la posibilidad de continuar con sus demás labores.

Por ejemplo, en una empresa ante la adquisición de un hardware y software de seguridad para el registro de ingreso de sus empleados, ellos no tendrán que ocupar demasiados minutos en poder registrar su huella dactilar y dar el proceso de registro por terminado.

Además, tanto el área de recursos humanos como el de vigilancia podrán controlar los horarios de los empleados que salen e ingresan a la sede empresarial, teniendo incluso los registros de su base de datos a la mano ante cualquier consulta.

2- Reducción de los tiempos de soporte

Si el producto digital es fácil de utilizar, los usuarios tendrán menos consultas. Esto beneficia al equipo de soporte del proveedor del servicio que pasará menos tiempo respondiendo llamadas, correos y mensajes de sus clientes. Tiempo que podría ser destinado a la implementación de “updates” para la mejora continua del producto.

Sumeer Chandra, Gerente General de Servicios de Información y Sistemas personales de HP Inc hace una interesante reflexión al respecto: “Ahora que la mitad de la fuerza laboral mundial está trabajando a distancia, los equipos de TI están enfrentando desafíos sin precedentes. Les han encomendado tareas de gestión, seguridad y soporte para los dispositivos de cómputo de una fuerza laboral distribuida en múltiples ubicaciones y, por lo general, no cuentan con la capacidad para brindar asistencia en persona”.

Por tanto este es el momento indicado para ser eficientes en la administración de los tiempos de soporte.

3- Otorga confianza

Un producto digital que no es sencillo en su uso no genera confianza en el usuario, por el contrario aparecen dudas, confusión y en algunos casos hasta frustración.

Como resultado a mediano plazo podríamos obtener el rechazo del producto digital y con ello el fracaso de la inversión que la empresa hizo en su apuesta por la tecnología.

4- Mayor nivel de satisfacción de los clientes

El uso de un entorno intuitivo genera en el público una experiencia positiva que es asociada a la marca. Estas experiencias positivas refuerzan y mantienen una alta escala de satisfacción con respecto al producto.

Esto además incide en la retención de los clientes y en recomendaciones que los mismos pueden hacer tras la buena experiencia con su empresa.

5- Rápida integración con los nuevos usuarios

Poseer una positiva tasa en la usabilidad de productos o servicios digitales beneficia a que los nuevos usuarios puedan aprender rápidamente sobre él. Lo que reduce el tiempo de aprendizaje y se accede rápidamente a sus beneficios.

6- Menos mantenimientos

Los sistemas simples y bien construidos no requieren de largas horas de mantenimiento. Lo que deriva no solo en ahorro de recursos humanos sino también monetarios.

La usabilidad de los productos y servicios digitales es una cualidad cada vez más apreciada por las empresas y usuarios, que buscan satisfacer sus necesidades. Esta práctica innovadora puede asegurarnos tomar la delantera frente a nuestros competidores. Y si le integramos el análisis de datos, estos beneficios pueden multiplicarse. Descubrimemos más sobre ello en un próximo artículo de Close2U.

Redacción: Michael Solis

Edición: Carol Atencio

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